Der KI-Telefonassistent für Hausverwaltungen
Ab 2027 soll der KI-Telefonassistent die Anrufe Ihrer Mieter und Eigentümer annehmen. Er wird zu Beginn sagen, dass er eine KI ist, Notfälle per Taste ohne KI zu Ihrer Bereitschaft durchstellen und Ihrem Team eine fertige Notiz übergeben.
Konzept · Start 2027 · Pilotplätze werden jetzt vergeben
Das Wichtigste in Kürze
Stand: November 2026 · Konzept, noch nicht verfügbar- Start
- 2027, zuerst mit Pilotverwaltungen.
- Notfälle
- Zuerst der Hinweis auf 112 bei Gasgeruch, dann soll Taste 1 ohne KI mit Ihrer Bereitschaft verbinden.
- KI-Hinweis
- Die Ansage soll zu Beginn sagen, dass eine KI spricht (Art. 50 KI-Verordnung), und nach dem Einverständnis fragen.
- Datenschutz
- Eine Tonaufnahme ist nicht geplant. Mit dem Telefon kommen 2 weitere Unterlagen: Datenschutzhinweis und Ansagetext.
- Übergabe
- Ihr Team soll eine Notiz mit Objekt, Wohnung und Anliegen bekommen, beim Weiterverbinden schon vor dem Klingeln.
Wie soll ein Anruf mit dem KI-Telefonassistenten ablaufen?
So steht der Ablauf im Konzept vom 02.11.2026. Vor dem Start testen wir mit echten Anrufen, ob Adressen, Hausnummern und Namen sicher verstanden werden.
- ZuerstNotfälle vor allem anderenBei Gasgeruch soll die Ansage sagen: Haus verlassen und von draußen die 112 anrufen. Bei einem anderen Notfall soll die Taste 1 ohne KI mit Ihrer Bereitschaft verbinden.
- DannKI-Hinweis und EinverständnisDer Assistent soll sagen, dass er eine KI ist und wofür er das Gespräch in Text umwandelt. Wer Nein sagt, soll zu einem Menschen oder auf eine Mailbox ohne KI kommen.
- GrundfragenWer, welches Haus, welche WohnungDie Adresse soll mit Ihrer Objektliste abgeglichen werden. Hausnummer und Rückrufnummer soll der Assistent zur Bestätigung vorlesen.
- AnliegenDieselben Fragen wie im PostfachZusatzfragen aus Ihrem Anliegen-Katalog, bei Wasser zum Beispiel: Läuft gerade Wasser? Seit wann?
- Zum SchlussZusammenfassung, SMS, Notiz„Ich habe notiert … Stimmt das?“ Bei Schäden soll eine SMS mit Link für Fotos folgen. Danach soll die Notiz an Ihr Team gehen.
Was Ihr Team sehen soll, bevor das Telefon klingelt
Will der Anrufer einen Menschen sprechen oder ist es dringend, soll der Assistent live weiterverbinden. Bevor das Telefon Ihrer Mitarbeiterin klingelt, soll die fertige Notiz auf ihrem Bildschirm erscheinen. So muss niemand ein zweites Mal nachfragen.
- Klingeln soll es bei der Person, die laut Objektliste das Objekt betreut, sonst bei der Sammelnummer Ihres Teams. Notfälle sollen an die Bereitschaft gehen.
- Nimmt niemand ab, soll der Anrufer zum Assistenten zurückkommen und erfahren, bis wann er zurückgerufen wird.
- Wer unterwegs ist, soll eine Kurz-SMS mit Link zur Notiz aufs Handy bekommen.
Wann live verbunden wird, sollen Sie selbst festlegen
Geplante Voreinstellung: Notfälle immer an die Bereitschaft, rund um die Uhr. Reine Auskünfte soll der Assistent selbst klären.Alle 5 Voreinstellungen ansehenZuklappen
| Anruf | Geplante Voreinstellung |
|---|---|
| Notfall | Immer, an die Bereitschaft, rund um die Uhr |
| Schaden, Abrechnung, Hausgeld, Beschwerde | Zu Sprechzeiten ja, sonst Rückruf mit Uhrzeit |
| Reine Auskunft, Interessent | Nein, der Assistent soll es selbst klären |
| Anrufer will ausdrücklich einen Menschen | Zu Sprechzeiten sofort. Die Angaben sollen vorher aufgenommen werden, wenn er einverstanden ist. |
| Werbung, kein Anliegen | Nie, das Gespräch soll höflich enden |
KI-Anrufbeantworter, Telefonservice oder Telefon-Assistent?
Wer einen KI-Anrufbeantworter sucht, will meist, dass kein Anruf ins Leere läuft. Ein klassischer Anrufbeantworter nimmt nur auf. Ein Telefonservice setzt Menschen ans Telefon; was er übernimmt, regelt Ihr Vertrag mit dem Dienstleister. Der Telefon-Assistent soll nachfragen, abgleichen und weiterverbinden.
Anrufbeantworter, Telefonservice und Telefon-Assistent in 8 FragenVergleich ansehenVergleich zuklappen
| Frage | Anrufbeantworter | Telefonservice | Telefon-Assistent ab 2027 |
|---|---|---|---|
| Wer nimmt ab? | niemand, der Anrufer spricht auf | ein Mensch beim Dienstleister | eine KI, mit KI-Hinweis zu Beginn |
| Fragt nach Ihren Regeln | nein | je nach Einweisung | nach Ihrem Anliegen-Katalog |
| Objekt und Wohnung | was der Anrufer sagt | je nach Dienstleister | Abgleich mit Ihrer Objektliste |
| Notfall | erst, wenn jemand abhört | nach Absprache | Taste 1 soll ohne KI mit Ihrer Bereitschaft verbinden |
| Fotos vom Schaden | nein | je nach Dienstleister | SMS mit Link für Fotos |
| Weiterverbinden | nein | je nach Dienstleister | live, Notiz vor dem Klingeln |
| Ein Mensch am Telefon | nein | ja | nach dem Weiterverbinden, auf Wunsch zu Sprechzeiten sofort |
| Verfügbar | heute | heute | ab 2027, Pilotplätze jetzt |
Vergleich nach Art der Lösung, nicht nach Anbietern. Stand: November 2026. Die Spalte Telefon-Assistent beschreibt das Konzept.
Was soll bei einem Notfall am Telefon passieren?
Notfälle sollen vor allem anderen kommen, noch vor dem KI-Hinweis. Wer Gas riecht, soll zuerst hören: Haus verlassen, von draußen 112 anrufen. Für andere Notfälle wie einen Wasserrohrbruch soll die Taste 1 direkt zu Ihrer Bereitschaft oder zum Notdienst laut Ihrer Liste verbinden, ohne KI dazwischen.
- Die KI soll einen Notfall nie wegsortieren. Im Zweifel soll sie weiterleiten.
- Steckt jemand im Aufzug fest, soll der Hinweis auf den Notruf in der Kabine oder die 112 folgen, bei Gewalt oder Bedrohung der Hinweis auf die 110.
- Ist der Dienst nicht erreichbar, soll die Rufumleitung auf Ihre normale Nummer oder Mailbox springen.
- Vor dem Start: ein dokumentierter Testanruf je Notfallart.
Kapazio ist kein Notrufdienst. Bei Gasgeruch, Feuer oder Gefahr für Menschen gilt immer 112.
„Bei Gasgeruch verlassen Sie bitte sofort das Haus und rufen von draußen die 112 an. Bei einem anderen Notfall drücken Sie die 1.“
KI-Hinweis, Datenschutz und feste Grenzen am Telefon
KI-Kennzeichnungspflicht am Telefon: Hinweis und Einverständnis
Seit dem 02.08.2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung. Zu Beginn soll der Assistent sagen, dass er eine KI ist, und erst ein Ja oder ein Tastendruck soll das Gespräch mit der KI starten.Hinweis und Einverständnis im EinzelnenZuklappen
Seit dem 02.08.2026 gilt Art. 50 der KI-Verordnung: Wer mit einem KI-System spricht, muss das erfahren, klar und spätestens zu Beginn. Die Pflicht trifft den Anbieter des Systems. Bei Kapazio sind das wir, darum soll der Hinweis fester Teil der Ansage sein.
- Zu Beginn soll der Assistent sagen, dass er eine KI ist, und bei langen Gesprächen den Hinweis wiederholen, zum Beispiel vor der Zusammenfassung. Ein Signalton allein reicht nach den Hinweisen der Bundesnetzagentur nicht.
- Erst ein gesprochenes Ja oder ein Tastendruck soll das Gespräch mit der KI starten. Nur weiterzusprechen gilt nicht als Einverständnis. Das Ja soll mit Uhrzeit festgehalten werden, ohne Tonaufnahme.
- Wer Nein sagt, soll nicht mit der KI sprechen: Zu Sprechzeiten soll die Ansage mit einem Menschen verbinden, sonst mit einer Mailbox ohne KI-Auswertung.
Quellen und Stand der Angaben
- Art. 50 Abs. 1 und 5 der Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), gilt seit 02.08.2026. Zuständig in Deutschland ist die Bundesnetzagentur.
- Bundesnetzagentur, Hinweise zur Leitlinie der EU-Kommission zu Art. 50 (2026): Ansage zu Beginn, bei längeren Gesprächen wiederholt, ein Erkennungston reicht nicht.
- Datenschutzkonferenz, Beschluss „Aufzeichnung von Telefongesprächen“ vom 23.03.2018: vorher fragen, Ja oder Tastendruck, ein bloßer Widerspruch reicht nicht.
- Art. 7 Abs. 4 DSGVO: Ohne echte Alternative wäre ein Einverständnis nicht freiwillig.
- § 201 StGB: Ob eine reine Umwandlung in Text ohne Tonaufnahme darunter fällt, ist unter Fachleuten umstritten. Das Ja zu Beginn ist der sichere Weg.
- Keine Rechtsberatung. Ansagetext und Datenschutzhinweis werden vor dem Start anwaltlich geprüft. Stand: November 2026.
Wie erfahren Ihre Mieter vom Telefon-Assistenten?
Ihre Mieter sollen weiter Ihre gewohnte Nummer wählen. Das Wichtigste soll in der Ansage stehen, alles Weitere auf Ihrer Website.Information in Stufen und Vorlage ansehenZuklappen
Am Telefon ist eine Information in Stufen zulässig: das Wichtigste in der Ansage, alles Weitere auf Ihrer Website.
- In der AnsageKI-Hinweis, Zweck, Hinweis auf Ihre Website und die Frage nach dem Einverständnis.
- Auf Ihrer WebsiteEin eigener Datenschutzhinweis zum Telefon, zum Beispiel unter hv-muster.example/
telefon. Den Text sollen Sie mit dem Telefon-Assistenten als Vorlage von uns bekommen. - In der SMSDer Link für Fotos soll auch zum Datenschutzhinweis führen.
Für den Mail-Assistenten gibt es heute 12 Unterlagen (Entwurf, vor dem Versand anwaltlich geprüft). Mit dem Telefon-Assistenten kommen 2 weitere dazu: der Datenschutzhinweis für Ihre Website und der Ansagetext. Notfallkonzept und KI-Einstufung werden um das Telefon ergänzt.
Löschfristen und DatenschutzQuellen und Stand der Angaben
- Art. 12 und 13 DSGVO; Leitlinien der europäischen Datenschutzbehörden zur Transparenz (WP260 rev.01, Rn. 38): Am Telefon ist eine Information in Stufen möglich, das Weitere zum Beispiel über einen Link.
- Eine Fachkanzlei für IT-Recht empfiehlt für den Datenschutzhinweis zum Telefon eine eigene Seite statt nur eines Absatzes in der Datenschutzerklärung.
- Unterlagen: Übersicht der Mappe für Verwaltungen, Entwurf vom 03.11.2026. Stand: November 2026.
- Wer verantwortlich ist
- Wofür das Gespräch in Text umgewandelt wird
- Rechtsgrundlage
- Wer die Daten verarbeitet
- Wie lange gespeichert wird
- Ihre Rechte
Was der Telefon-Assistent nie tun wird
Er soll sich nicht als Mensch ausgeben, keine Kosten zusagen und keinen Notfall wegsortieren.Alle 8 Grenzen ansehenZuklappen
Diese Grenzen stehen im Konzept fest. Sie sollen Ihre Verwaltung und Ihre Mieter schützen.
- Sich als Mensch ausgebenEr soll zu Beginn sagen, dass er eine KI ist.
- Kosten zusagen oder eine Kostenübernahme versprechenEr soll das Anliegen aufnehmen, Ihr Team entscheidet.
- Rechtliche Einschätzungen gebenDie Frage soll in der Notiz für Ihr Team landen.
- Kündigungen annehmenEr soll auf die Schriftform hinweisen und die Adresse für den Brief nennen.
- Nach Gesundheitsangaben fragenNennt jemand sie von selbst, soll in der Notiz nur das Nötige stehen, neutral formuliert.
- Einen Notfall wegsortierenIm Zweifel soll er weiterleiten.
- Bankverbindungen am Telefon nennenZahlungsfragen sollen als Notiz an Ihr Team gehen.
- Das Gespräch als Tonaufnahme speichernGespeichert werden soll nur Text: die Notiz und für 14 Tage das Gesprächsprotokoll.
- ZuerstBegrüßung, Hinweis auf 112 bei Gasgeruch und Taste 1 für Notfälle
- KI-Hinweis„Ich bin eine künstliche Intelligenz, kein Mensch.“
- Zweck„Damit ich Ihr Anliegen aufnehmen kann, wandelt eine KI unser Gespräch in Text um und erstellt eine Notiz für unser Team. Eine Tonaufnahme speichern wir nicht.“
- Datenschutz„Mehr dazu und zu Ihren Rechten unter hv-muster.example/
telefon.“ - Frage„Sind Sie damit einverstanden? Dann sagen Sie bitte Ja.“
Was wird der KI-Telefonassistent kosten?
Der Preis steht noch nicht fest. Sobald er feststeht, nennen wir ihn hier und auf der Preisseite. Welche Dienste das Telefon nutzen wird, steht vor dem Start in der Liste der Unterauftragsverarbeiter.
Pilotplätze für den Start 2027
Geplant ist ein Pilot mit Messung: Vorher zählen wir zwei Wochen lang Anrufe, Dauer und Anliegen, danach vergleichen wir. Die Bedingungen besprechen wir persönlich mit Ihnen.